¿Cómo mejoro mis habilidades de gestión de conflictos como líder?

Usted contrató a su equipo por su pasión y diversas perspectivas. Pero cuando son apasionados por ideas conflictivas, puede causar conflictos, distraerlos de su trabajo y enfrentar a los compañeros entre sí. ¿Cómo pueden los gerentes ayudar a sus equipos a preservar las relaciones y desarrollar soluciones que logren los objetivos de todos?

Aprenda cómo mejorar sus habilidades de comunicación e implementar técnicas de gestión de conflictos para ayudar a su equipo a superar el estancamiento causado por el conflicto. Encuentre estrategias en esta guía y tome un curso en edX para descubrir cómo los líderes pueden resolver conflictos en el lugar de trabajo.

¿Cómo surge el conflicto dentro de los equipos?

El conflicto es un aspecto común y natural de la cultura laboral. No siempre es negativo — incluso puede impulsar la innovación. Pero cuando el conflicto no se resuelve de manera natural, su equipo puede experimentar distracciones y estancamiento. Los gerentes deben trabajar para mitigar las disputas personales en el lugar de trabajo antes de que se vuelvan abrumadoras y distractoras.

A pesar de las emociones complejas que pueden surgir durante un conflicto, las causas suelen ser simples:

• Comunicación: No todos se comunican de la misma manera, lo que puede causar malentendidos. Por ejemplo, puede notar una mala comunicación entre empleados que usan diferentes jerga o referencias culturales.
• Personalidades: Los miembros del equipo pueden abordar el trabajo de manera diferente. Por ejemplo, una persona puede priorizar ser detallista, mientras que otra sigue una estrategia de visión global. Ambos puntos de vista aportan valor a su equipo, pero la diferencia de perspectiva puede crear conflictos.
• Expectativas: Su equipo puede tener ideas desiguales sobre el tiempo y esfuerzo necesarios para completar una tarea. Un empleado puede creer que solo necesita dedicar unas pocas horas a una presentación para transmitir su punto, mientras que su compañero quiere diseñar una plantilla especializada que impresione a la audiencia.
• Metas: Un cambio de proceso que funciona para uno puede afectar negativamente a otro, dificultando el logro de metas. Por ejemplo, cuando una organización cambia de software, puede ayudar a un equipo, pero otro puede tener problemas para acceder a funciones especializadas esenciales para su rol, causando conflictos.
• Prejuicios: Los prejuicios no abordados son a menudo inconscientes, y reconocerlos puede ser incómodo. Sin embargo, es necesario contrarrestar intencionadamente los prejuicios para fomentar un lugar de trabajo seguro. Por ejemplo, un empleado con prejuicios contra el personal de TI puede haber tenido una mala experiencia con ellos en un rol anterior. Aun así, debe contrarrestar su prejuicio para establecer una relación amistosa con ese equipo integral.

¿Cómo gestionan los líderes el conflicto?

Al tomar medidas concretas para gestionar el conflicto, los líderes pueden reducir la estancación y ayudar a sus equipos a sentirse seguros al compartir sus sentimientos en el trabajo.

Escuchar activamente para identificar el conflicto

Samantha Adler, fundadora de SEA Conflict Consultants, tiene más de una década de experiencia en mediación de conflictos laborales. Ella dice que la escucha activa es una gran habilidad para practicar al desarrollar habilidades de manejo de conflictos.

“El gerente debe escuchar sin juzgar y con atención todo lo que se le dice y ser capaz de, de manera neutral, reflejar a la otra persona lo que se compartió de manera factual y los sentimientos que se expresaron”, dijo Adler. “Esto le hace saber a la otra persona que realmente ha sido escuchada y comienza a construir una base de confianza.”

Adler también enfatiza la importancia de las preguntas abiertas, que pueden ayudarle a determinar la causa del conflicto y cómo se siente realmente la persona al respecto. Ejemplos de preguntas abiertas incluyen:

• ¿Qué sucedió?
• ¿Cómo surgió el problema por primera vez?
• ¿Cómo le hizo sentir eso?
• ¿Qué le gustaría ver en el futuro?
• ¿Qué podemos hacer de manera diferente la próxima vez?

Priorizar compromisos razonables

Al resolver conflictos, Harvard Business Review la escritora Amy Gallo recomienda que los líderes prioricen un compromiso razonable que logre la mayor cantidad posible de los objetivos de ambas partes. Al hacerlo, los líderes pueden

• Mantener relaciones
• Evitar resultados sesgados
• Fomentar una mayor colaboración

Establecer una estrategia de manejo de conflictos

Aunque el conflicto a veces fomenta la innovación, también puede detener el progreso y dañar las relaciones si las partes en disputa no pueden llegar a una resolución. Al establecer una estrategia de gestión de conflictos, diferentes tipos de líderes pueden ayudar a los trabajadores a resolver problemas potenciales de manera eficiente sin dañar las relaciones ni interrumpir el trabajo.

Adler dice que cuando los trabajadores no tienen una guía de referencia para la resolución de conflictos, esto puede llevar a una mayor confusión y falta de comunicación.

“Mi mejor recomendación es tener una política que sea solo para asuntos de resolución de conflictos”, dijo Adler. “Veo a menudo en las empresas [that their conflict policies] son muy desordenadas… y eso causa conflicto en sí mismo.”

Ella recomienda tener una persona específica que pueda manejar conflictos. Ya sea un profesional de recursos humanos o un gerente con capacitación en resolución de conflictos, implementar una ruta clara hacia la resolución ofrece a los empleados un marco para comunicarse y negociar con sus colegas. Esta ruta puede ayudarles a navegar y resolver la disputa antes de que comience una verdadera estancación.

Cómo prevenir el conflicto en el equipo

Los líderes y gerentes también pueden prevenir el conflicto de manera proactiva al notar los primeros signos y trabajar para aliviar los puntos de dolor antes de que avancen. Notar estas señales de advertencia requiere intención, escucha activa y comunicación sin juicios.

Por ejemplo, puede notar que un empleado se comunica menos en las reuniones cuando participa cierto compañero de trabajo. Usted programa una reunión privada y anima al empleado a compartir abiertamente, donde descubre que el compañero hace comentarios negativos que afectan la disposición del empleado a compartir. Luego puede tomar las medidas necesarias para asegurarse de que el empleado se sienta apoyado, escuchado y aceptado por sus compañeros de trabajo y evitar lo que podría convertirse en una situación emocionalmente distractora.