Cómo manejar el conflicto en el trabajo como gerente
Los gerentes pueden ahorrar tiempo, dinero y recursos empleando técnicas de resolución de conflictos en el lugar de trabajo. Desarrolle un estilo de gestión de conflictos y encuentre cursos de liderazgo en edX.
Por: Shelby Campbell, Editado por: Valerie Black
Última actualización: 30 de junio de 2025
Aunque el conflicto a menudo es inevitable cuando se trabaja con otros, puede distraer a los empleados. Las estrategias de gestión de conflictos para gerentes pueden ayudar a reducir y resolver conflictos, ahorrando tiempo, dinero y recursos.
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¿Qué tan común es el conflicto en el lugar de trabajo?
El conflicto en el lugar de trabajo es una distracción significativa en los lugares de trabajo modernos, quitando tiempo y energía de los objetivos estratégicos de su equipo. Un estudio a largo plazo de la Universidad de Georgetown mostró que el conflicto en el lugar de trabajo es cada vez más común — el 62% de los trabajadores encuestados en 2016 reportaron haber experimentado incivilidad en el lugar de trabajo al menos una vez al mes, frente al 49% en 1998.
Hay muchas causas potenciales de conflicto en el lugar de trabajo, incluyendo:
- Falta de comunicación
- Problemas de rendimiento
- Cronogramas y plazos variados
- Objetivos de equipo opuestos
- Expectativas poco claras
- Prejuicios
Si bien cualquier líder en el lugar de trabajo puede ayudar a prevenir y resolver conflictos, los gerentes asumen la mayor parte de la responsabilidad de mitigar conflictos y hacer que sus lugares de trabajo sean psicológicamente seguros. Investigación de McKinsey muestra que las relaciones de los trabajadores con los gerentes determinan el 86% de su satisfacción con las relaciones interpersonales en el trabajo.
Además, la investigación de McKinsey indica que el 47% de los trabajadores que informaron haber sido tratados de manera inadecuada redujeron deliberadamente su tiempo en el trabajo, y el 38% dijo que intencionalmente produjeron un trabajo de menor calidad. Claramente, la incapacidad de un gerente para reducir el conflicto en el trabajo puede ser costosa. Las habilidades de resolución de conflictos son esenciales para impulsar el compromiso de los empleados.
Estilos de manejo de conflictos
En 1974, el Dr. Kenneth W. Thomas y el Dr. Ralph H. Kilmann publicaron el Instrumento Thomas-Kilmann (TKI), una evaluación que se ha convertido en una herramienta líder para ayudar a los gerentes a comprender mejor sus estilos de manejo de conflictos. Traza los estilos entre un eje y de asertividad y un eje x de cooperación.
Los cinco estilos principales de gestión del modelo de conflicto TKI incluyen:
Evitación
El estilo de manejo de conflictos evitativo no implica intervención del gerente, permitiendo que el conflicto se resuelva de manera natural. Sin embargo, esto no significa que el gerente esté ignorando el problema — evitar el conflicto puede ser la solución adecuada para las circunstancias. En el TKI, no es ni asertivo ni cooperativo.
Ejemplo de escenario de gestión evitativa
Dos compañeros de equipo que usualmente colaboran bien están frustrados después de una reunión sobre un proyecto de alta presión. Sin embargo, el conflicto es de bajo riesgo y probablemente se resolverá por sí solo, por lo que usted elige evitar la intervención inmediata y monitorear la situación.
Acomodativo
El estilo de manejo de conflictos acomodativo implica ceder a las necesidades de una de las partes. Los gerentes acomodativos pueden ceder para minimizar el conflicto y avanzar, pero no abordarán las necesidades o metas de todos en el proceso. Es casi completamente cooperativo en lugar de asertivo en el TKI.
Ejemplo de escenario de gestión acomodativa
Usted nota tensión entre dos empleados por sus enfoques hacia una tarea rutinaria, con uno más apasionado por su método. Para evitar descarrilar el progreso en un asunto menor y preservar la relación, usted le pide al empleado menos apasionado que siga el enfoque preferido del otro.
Comprometedor
El estilo de manejo de conflictos comprometedor implica crear una solución que satisfaga una parte de las necesidades de todas las partes. Los gerentes que comprometen pueden llegar a un punto medio para que todos puedan lograr parte de sus objetivos sin priorizar a una persona sobre otra. El compromiso es moderadamente asertivo y cooperativo en el TKI.
Ejemplo de escenario de gestión comprometedor
Dos miembros del equipo discrepan sobre cómo asignar recursos para su proyecto conjunto — uno prefiere la rapidez, mientras que el otro prefiere la calidad. Usted facilita una discusión y acuerdan dividir el presupuesto equitativamente entre herramientas más rápidas y pruebas adicionales para mantener el proyecto en marcha.
Colaboración
El estilo de gestión de conflictos colaborativo implica idear una solución que satisfaga las necesidades de todos. Los gerentes colaborativos priorizan la innovación sobre las resoluciones rápidas. Tienden a dejar de lado las emociones, examinar a fondo un conflicto y fomentar la creatividad y el trabajo en equipo. En el TKI, la colaboración es altamente asertiva y cooperativa.
Ejemplo de escenario de gestión colaborativa
Dos jefes de departamento chocan por la programación del personal compartido, cada uno necesitando apoyo durante las horas pico. Para resolver el conflicto, usted programa una reunión con ellos para trazar los flujos de trabajo de ambos equipos y desarrollar un horario que satisfaga las necesidades de todos.
Competencia
El estilo de gestión de conflictos competitivo implica usar la discreción gerencial para determinar una solución. Esta solución puede no satisfacer las necesidades de todos, pero puede demostrar su autoridad como el tomador de decisiones. Es casi completamente asertivo en el TKI.
Ejemplo de escenario de gestión competitiva
Su gerente de proyecto insiste en implementar una herramienta específica para cumplir con un plazo ajustado a pesar de las objeciones de su equipo. Priorizando los resultados sobre el consenso, usted aplica la decisión del gerente para asegurar una entrega oportuna.
3 pasos sencillos para la gestión de conflictos en el trabajo
Dependiendo de la situación, los gerentes pueden tener que variar su enfoque para la gestión de conflictos. Aquí hay algunos pasos que puede seguir para ayudarle a decidir cómo manejar el conflicto en su equipo:
Paso 1: Establezca pautas para una comunicación civil.
Inicie el proceso de gestión de conflictos recordando a todas las partes que hablen con respeto. Pídales que reserven juicios y pensamientos previos sobre los demás para crear un espacio acogedor y psicológicamente seguro. Fomente la escucha activa.
Al crear un espacio tranquilo y sin juicios, sus compañeros de equipo pueden sentirse más cómodos defendiendo sus perspectivas.
Paso 2: Discuta el problema.
A continuación, describa el problema y sus orígenes. ¿Por qué están en desacuerdo sus compañeros de trabajo? Evalúe los detalles imparciales y asegúrese de que cada parte comprenda la situación.
Volver al inicio de un problema sin juzgar también puede recordar a cada parte que están trabajando hacia un objetivo común, y oponerse entre sí impide lograrlo.
Paso 3: Idear soluciones.
Haga que cada parte cree soluciones. Permita que cada persona explique su perspectiva y discuta los pros y los contras de sus soluciones. Un enfoque sin emociones puede ayudar a cada parte a entender qué es y qué no es razonable sobre su solicitud y a comprometer ciertos aspectos.
También puede quedar claro que hay una solución que tiene más sentido para sus circunstancias. Use la escala TKI para ayudarle a decidir cuándo ser más asertivo o cooperativo.
Desarrollar su estilo de manejo de conflictos
Todos tienen estilos naturales de resolver conflictos que pueden cambiar según la situación. Generalmente, las personas no encajan estrictamente en categorías de manejo de conflictos. Sin embargo, su respuesta instintiva puede no ser la mejor manera de resolver el conflicto.
Los gerentes efectivos a menudo cambian intencionalmente su respuesta al conflicto para mitigar las distracciones en el lugar de trabajo. Piense en una ocasión en la que estuvo en desacuerdo apasionadamente con alguien. ¿Usted:
- Evitó a la persona con la que no estaba de acuerdo?
- ¿Cedió su punto, a pesar de sus sentimientos?
- ¿Encontró un punto medio con el que ambos pudieran vivir?
- ¿Creó una nueva solución que satisfacía las necesidades de todos?
- ¿Insistió en su perspectiva?
Después de identificar cuán asertivo o cooperativo fue en el escenario dado, puede abordar maneras en las que su respuesta podría haber abordado o mitigado mejor la situación.