¿Qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)?
Los proveedores utilizan acuerdos de nivel de servicio para definir el alcance de su relación laboral con un cliente. Aprenda qué cubren, cómo funcionan y cómo protegen a todas las partes.
Por: James M. Tobin, Editado por: Marie Custodio Collazo
Publicado: 9 de junio de 2025
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un documento que los proveedores utilizan para definir el alcance de los servicios que proporcionarán a un cliente. Los SLA son comunes en tecnología de la información (TI) y subcontratación, pero también se utilizan en gestión de propiedades, telecomunicaciones, servicio al cliente y muchos otros contextos empresariales.
Explore su importancia, conozca los diferentes tipos de SLA y descubra cómo crear uno.
¿Por qué son importantes los SLA?
Los SLA proporcionan transparencia y responsabilidad al proteger los intereses de todas las partes involucradas en una relación comercial. Funcionan como un registro escrito del alcance específico de los servicios que un proveedor se compromete a proporcionar y como una herramienta legal para los clientes que desean asegurarse de recibir lo que pagaron.
¿Quién necesita un SLA?
Los SLA pueden aplicarse a cualquier situación en la que un proveedor se comprometa a proporcionar servicios específicos a un cliente. Comúnmente son utilizados por:
- Proveedores de servicios de computación en la nube
- Proveedores de servicios de Internet
- Organizaciones de TI
- Empresas de telecomunicaciones
Las empresas de gestión de propiedades, proveedores externos y firmas de subcontratación también utilizan SLA para definir el alcance completo de los servicios que proporcionarán como parte de un acuerdo contractual.
¿Quién redacta los acuerdos de nivel de servicio?
Los proveedores de servicios suelen proporcionar SLAs, pero en algunas circunstancias, sus clientes pueden modificarlos o enmendarlos. Los acuerdos generalmente pasan por revisiones legales de expertos antes de ser emitidos o finalizados.
Tipos de SLAs
Los proveedores utilizan muchos tipos de SLAs para definir el alcance de sus servicios, pero tres son particularmente comunes:
SLA del cliente
Un SLA del cliente define el alcance de los servicios que un proveedor ofrecerá a un cliente específico. Por ejemplo, un proveedor de alojamiento en la nube podría usar un SLA del cliente para especificar el conjunto de servicios que entregará a una empresa en particular.
SLA interno
Las organizaciones más grandes a veces utilizan SLAs internos para definir acuerdos de trabajo entre sus divisiones o departamentos. Por ejemplo, una empresa puede usar un SLA interno para definir cómo su equipo de TI proporcionará hardware o software informático a sus diversas divisiones operativas.
SLA multinivel
Los SLAs multinivel incluyen múltiples niveles de servicio y definen las diferencias en los servicios que el proveedor ofrecerá a los clientes en varios niveles. Por ejemplo, un proveedor de software como servicio puede ofrecer un conjunto básico de servicios universales pero ofrecer soporte mejorado y características adicionales a los clientes dispuestos a pagar más.
¿Cuáles son los componentes de un SLA?
Los SLAs tienen componentes variables, que dependen de la naturaleza de la relación proveedor-cliente y de los servicios cubiertos en el acuerdo. Sin embargo, la mayoría de los acuerdos incluyen:
Visión general
Esta sección introductoria define los elementos básicos del acuerdo, especifica las partes involucradas y establece las fechas de inicio y finalización del acuerdo. También puede cubrir los costos del servicio y otros detalles relacionados con la compensación.
Descripción del servicio(s)
Los SLAs se basan en la descripción básica del servicio proporcionada en la visión general para explicar, en detalle completo, exactamente qué servicios proporcionará el proveedor al cliente.
Exclusiones
Los SLAs también pueden declarar explícitamente qué no está cubierto por el acuerdo. Si es así, esta información generalmente aparece en una sección dedicada a exclusiones.
Partes interesadas
El componente de partes interesadas describe qué partes están cubiertas por el acuerdo y las responsabilidades que cada parte tiene para cumplir con los términos del SLA.
Seguimiento del rendimiento del servicio
Esta sección explica las métricas exactas que las partes interesadas utilizarán para determinar el cumplimiento de cada parte con sus roles y responsabilidades. Puede incluir un subacuerdo conocido como objetivo de nivel de servicio (SLO), que especifica un objetivo o meta de rendimiento tangible.
Procedimientos de revisión y ajuste
Los SLAs pueden incluir mecanismos para revisar el cumplimiento del contrato o seguir el progreso hacia los objetivos de rendimiento, así como procedimientos para ajustar el alcance o los términos del acuerdo.
Procedimientos de reparación
Esta sección define las consecuencias que las partes pueden enfrentar por no cumplir con los términos del SLA. También puede describir el proceso para buscar compensación si algún firmante no cumple con sus responsabilidades.
Proceso de terminación
Los SLA incluyen cláusulas que explican cómo las partes firmantes pueden terminar su relación laboral, o cuándo y bajo qué términos expirará el acuerdo.
Firmas
Los acuerdos suelen concluir con las firmas de las partes interesadas, que representan que los firmantes entienden y aceptan todos los términos del SLA.
SLAs vs KPIs
Los SLA a veces incorporan métricas conocidas como indicadores clave de rendimiento (KPIs). Los KPIs permiten a las partes interesadas seguir, con precisión numérica, la tasa de entrega del proveedor hacia un objetivo o resultado declarado.
Los acuerdos de nivel de servicio suelen incluir indicadores clave de rendimiento cuando el desempeño del proveedor depende de cumplir con estándares cuantificables y acordados.
Cómo redactar un SLA
Para crear un SLA completamente funcional, considere seguir estas mejores prácticas:
Comience con una plantilla
Puede encontrar plantillas de SLA gratuitas de varias fuentes confiables. Busque plantillas preparadas por expertos legales o líderes de la industria establecidos. Sin embargo, use su plantilla como guía, revisándola cuidadosamente y ajustando su contenido según sea necesario.
Sea claro
La claridad es la clave para un acuerdo de nivel de servicio efectivo, especialmente en cuanto a:
- El propósito del SLA y los objetivos del servicio
- Los roles y responsabilidades de cada parte firmante
- KPIs y otras métricas de rendimiento
- Costos del servicio y compensación
También debe crear pasos comprensivos y lógicos en cuanto a los canales de comunicación y los procesos de resolución de disputas.
Establezca intervalos de evaluación regulares
Los SLA a menudo operan de manera dinámica, especialmente en industrias como TI y ciberseguridad, donde las mejores prácticas y los paisajes de servicios evolucionan constantemente. Para asegurar que su SLA sea flexible, considere incluir intervalos regulares de evaluación y revisión para garantizar que el acuerdo siga funcionando como se pretende para todas las partes.
Haga que un experto revise su trabajo
Los proveedores siempre deben involucrar a un experto para realizar una revisión final del SLA antes de liberar el acuerdo. Esto es particularmente importante si usted es un proveedor de servicios independiente con relativamente poca experiencia.
Considere trabajar con un experto de la industria con experiencia o un abogado especializado en derecho contractual.
Aprenda habilidades demandadas en edX
Aprenda sistemas de información y otras habilidades que pueden prepararlo para industrias de rápido crecimiento. Encuentre programas en edX que puedan ayudarlo a crecer en su carrera.
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